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■接客の基本テクニック(お客さんに不愉快な思いをさせないために)■



「JMR生活総合研究所」の調査によると、1年以内にショッピングで不愉快な体験をした人は、55%にのぼっているそうです。


そして、その不愉快な思いをした場所としては、

コンビニエンスストア    25%
電気製品量販店       15%
スーパーマーケット     13%
デパートの服飾雑貨売り場  8%
その他のファッション専門店 6%
ドラッグストア       5%


以上のような順番となっています。



残念なことですが、ファッション関連の業種が、「デパートの服飾雑貨売り場が8%」、「その他のファッション専門店が6%」と計14%も占めています。


私も含めてファッション業界に携わる人間は、真摯に反省しなければなりませんね。



また、消費者が不愉快な思いをした理由としては、

やる気がなさそうだった 47%
見下すような態度だった 28%
挨拶をしなかった    22%
言葉使いが間違っていた 20%


以上の項目が上位を占めているそうです。



「あれっ!? なにか気がつきませんか?」


この消費者の不愉快に感じた理由には、ある共通点がありますよね!


そうです、これらはみな、高度な接客技術の良し悪しの問題ではありません。


どれもこれも、基本的な接客態度の問題なのです。




どうやら、消費者に不愉快な思いをさせている原因のほとんどが、基本的な応対ができていないことにあるようです。


要するに、「接客の基本テクニック」ができていないことに原因があるようなのです。



このことは、逆にいえば、「接客の基本テクニック」さえ、きちんとマスターすれば、買い物の際の消費者の不満の多くを解消できるのではないかということです。


それなのに、消費者に不愉快な思いをさせてしまっているのは、「接客の基本テクニック」を知らないからです。



「接客の基本テクニック」は、難しくもなんともありません。


誰もが、明日からでも実行できるほどカンタンなものなのです。


ですから、消費者の不満を解消する、「接客の基本テクニック」について、知っておきましょう。




■接客の基本テクニックは難しくない■


接客の基本テクニックは、3つの「態度」7つの「接客用語」により構成されます。


○3つの「態度」

  @表情
  A声のトーン(調子)
  Bお辞儀


○7つの「接客用語」

  @いらっしゃいませ
  Aかしこまりました
  B申し訳ございません
  C恐れいりますが
  D少々お待ちくださいませ
  E大変お待たせいたしました
  Fありがとうございます


接客の基本テクニックは、突き詰めると、たったこれだけです。


にも関わらず、接客の場面で消費者が不愉快な思いをしているのは、3つの「態度」と7つの「接客用語」の組合わせを間違ってしまっているからに他なりません。


たとえば、コンビニエンスストアでの無愛想に感じる接客、この原因は、7つの接客用語を、すべて同じ「表情」、「声のトーン(調子)」、「お辞儀」で使ってしまっていることにあります。


私の経験として、無愛想に感じたコンビニの兄ちゃんであっても、個人的に話してみると、シャイな好青年だったりします。ただ単に、彼らは接客の基本テクニックを知らないだけなのです。


ですから、少し教えただけで、見違えるほど接客上手になってしまいます。


それほど、接客の基本テクニックはカンタンなものなのです。




■3つの「態度」■


それでは、まず3つの「態度」から、ご説明したいと思います。

3つの「態度」は、「表情」、「声のトーン(調子)」、「お辞儀」によって構成されています。



@表情

人の感情を表す言葉として、古来から「喜怒哀楽」という4つの感情が基本とされています。


そして、この「喜・怒・哀・楽」には、それぞれ固有の「表情」があります。


そして、このうち、接客の場面においては、「怒」の表情は使いません。


(余談ですが、消費者が「感じ悪い!」と思う原因の多くは、販売員がこの「怒」の表情をしてしまっている場合が多いのです。ですから、この「怒」の表情を見せないようにするだけでも、消費者の印象は大きく変わります。)


接客の場面においては、「怒」の表情は使いませんから、残り3つの表情、



   ←このアイコンはココ(Abi-Station)でつくりました

@「喜」の表情−嬉しいことがあったときの「ヤッター!」という表情





A「哀」の表情−哀しいことがあったときの「残念…」という表情





B「楽」の表情−楽しい気分のときの「微笑み」の表情



この3つの表情が使い分けられるようになればOKです。


できない方は鏡の前でちょっと練習してみてください、すぐにできるようになりますよ。




A声のトーン(調子)

私たちは日常生活において、場面に応じてさまざな声を使い分けています。


恋人に甘えるときの「猫なで声」、アイドルと出会ったときに出す「黄色い声」、場面に応じて、さまざまな声を使い分けていますよね。


しかし、接客の際に使う声はたった3種類で充分なのです。



@高く、強い声のトーン
  電話にでるときなどに使っている、いつもより高く、強い声です。

Aいつもの声のトーン
  友人と普通に会話するときに使っている、いつもの声です。

B低く、弱い声のトーン
  悩みごとの相談をしているときなどに使っている、いつもより低く、少し弱い声です。



接客のときには、この3つの声のトーン(調子)を、使い分けられるようになればOKです。




Bお辞儀

最近は普段の生活で、この「お辞儀」をする場面が少なくなりました。


ですから、お辞儀が不得意な方が多いかもしれませんが…、大丈夫です。


たった4種類のお辞儀をおぼえていただくだけで充分ですから。


そして、この4つのお辞儀の違いは、角度にあります。


状況に応じて角度を変えてお辞儀ができるようになればいいのです。


  @約3度のお辞儀(会釈)

  A約15度のお辞儀

  B約30度のお辞儀

  C約45度のお辞儀



たいていの人は、全身が映る鏡の前で5分も練習すればできるようになるでしょう。


以上、3つの「表情」と、3つの「声のトーン(調子)」、そして「4つのお辞儀」を理解できたなら、あとは次に述べる7つの「接客用語」と適切に組合わせて使えるようになれば、接客の基本テクニックはマスターできたことになります。




■7つの「接客用語」■


商売はお客さんに買っていただいてこそ成り立つものです。


そのためには、お客さんに気持ち良く買い物をしていただかなければなりません。


そこで販売の現場では、お客さんに買い物をしていただく場面に応じて、独特の言い回しを使っています。


その代表的な言い回しが、この「7つの接客用語」です。



そして、この接客用語を使う場合に、先ほど述べた3つの態度を適切に組合せていけば、接客の基本テクニックとしては充分なのです。



@いらっしゃいませ

使用する場面:    お客さんが入店されたとき
表情:        「喜」の表情
声のトーン(調子): 高く、強い声のトーン
お辞儀:       約3度のお辞儀(会釈)



Aかしこまりました

使用する場面:    お客さんから頼まれたとき
表情:        「楽」の表情
声のトーン(調子): いつもの声のトーン
お辞儀:       約15度のお辞儀




B申し訳ございません

使用する場面:    お客さんに迷惑をかけてしまったとき
表情:        「哀」の表情
声のトーン(調子): 低く、弱い声のトーン
お辞儀:       約45度のお辞儀




C恐れ入りますが

使用する場面:    お客さんにお願いをするとき
表情:        「哀」の表情
声のトーン(調子): 低く、弱い声のトーン
お辞儀:       約15度のお辞儀




D少々お待ちくださいませ

使用する場面:    お客さんにお待ちいただくとき
表情:        「楽」の表情
声のトーン(調子): いつもの声のトーン
お辞儀:       約15度のお辞儀




E大変お待たせいたしました

使用する場面:    お客さんをお待たせしてしまったとき
表情:        「哀」の表情
声のトーン(調子): 低く、弱い声のトーン
お辞儀:       約30度のお辞儀




Fありがとうございます

使用する場面:    お客さんが購入を決定されたとき、店を出られるとき
表情:        「喜」の表情
声のトーン(調子): 高く、強い声のトーン
お辞儀:       約45度のお辞儀




以上のように、場面に応じた7つの接客用語を、3つの態度と適切に組合せて使えるようになれば、接客の基本テクニックはカンペキです。どうです?とってもカンタンですよね。


セレクトショップの販売員研修でも、ほとんどの人が2時間もあれば、マスターすることができます。


あとは、実際の販売現場で実践を積み重ねて、より洗練された接客テクニックを磨いていけばよいのです。



もし、接客にどうも自信がないという方がいらっしゃいましたら、今までご説明した3つの「態度」と7つの「接客用語」の組合せを、ぜひ明日からでも実践してみてください。


きっと接客に自信が持てるようになると思いますよ。



■役所にも「接客の基本テクニック」が必要■


冒頭でご紹介した、JMR生活総合研究所の調査では、ショッピングの場面だけでなく、生活全般での「不愉快な応対」に対する調査結果も報告されていました。


それによると、1年以内に不愉快な応対を受けた場面として、

コンビニエンスストア  18%
役所の窓口       18%
ファミリーレストラン  16%
銀行の窓口       16%
スーパーマーケット   13%


という順番になったそうです。


コンビニエンスストアと並んで、役所の窓口が堂々のトップとなっていますね。


たしかに、役所での対応には、私も閉口させられることが少なくありません。


おそらく、この最大の原因は、接客の基本を知らないことにあるように思います。



販売の仕事では、ほとんど場合、何らかの「販売員研修」が行なわれています。


しかし、役所でそのような研修が行なわれているという話を聞いたことがありません。


役所といえども行政サービスを提供するサービス業であることに変わりはないのですから、接客の基本テクニックを知っておかれたら、「不愉快な応対NO.1」の不名誉な称号を返上できるように思うのですが…。


「接客の基本テクニック」を役所の人にも、もし知ってもらえたなら、役所の人たちも私たちもお互いに、もっと、楽しい気持ちでコミュニケートできるんじゃないかなぁ、なんて思ったりします。



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