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■お客さまをショッピングで不愉快にさせない接客■
「ＪＭＲ生活総合研究所」の調査によると、ショッピングで不愉快な体験をした人は、調査対象者の５５％にものぼっていたそうです。
そして、その不愉快な思いをした場所としては、
| コンビニエンスストア |
２５％ |
| 電気製品量販店 |
１５％ |
| スーパーマーケット |
１３％ |
| デパートの服飾雑貨売り場 |
８％ |
| その他のファッション専門店 |
６％ |
| ドラッグストア |
５％ |
以上のような順番となっています。
残念なことですが、ファッション関連の業種である、「デパートの服飾雑貨売り場が８％」、「その他のファッション専門店が６％」と、計１４％も占めています。
私も含めてファッション業界に携わる人間は、真摯に反省しなければなりませんね。
また、消費者が不愉快な思いをした理由としては、
| やる気がなさそうだった |
４７％ |
| 見下すような態度だった |
２８％ |
| 挨拶をしなかった |
２２％ |
| 言葉使いが間違っていた |
２０％ |
以上の項目が上位を占めているそうです。
「あれっ！？ なにか気がつきませんか？」
この消費者の不愉快に感じた理由には、ある共通点がありますよね！
そうです！
これらはみな、高度な接客技術の良し悪しの問題ではありません。
どれもこれも、「基本的な接客態度」の問題なのです。
どうやら、消費者に不愉快な思いをさせている原因のほとんどが、基本的な応対ができていないことにあるようです。
つまり、販売員が「接客の基本テクニック」を実践できていないことに、原因があるのではないか？ということです。
逆にいえば、「接客の基本テクニック」さえ、きちんと知っておけば、ショッピングの場面で、お客さまが感じている不満の多くを解消できるのではないか？ということなんです。
「接客の基本テクニック」は、難しいものではありません。
知れば誰もが、明日から実行できるほどカンタンなものです。
「接客の基本テクニック」を知っていただき、お客さまに気持ち良く、ショッピング楽しんでいただける雰囲気づくりを心がけましょう。
■接客の基本テクニック■
接客の基本テクニックは、３つの「態度」と７つの「接客用語」により構成されます。
○３つの「態度」
○７つの「接客用語」
| ①いらっしゃいませ |
| ②かしこまりました |
| ③申し訳ございません |
| ④恐れいりますが |
| ⑤少々お待ちくださいませ |
| ⑥大変お待たせいたしました |
| ⑦ありがとうございます |
接客の基本テクニックは、突き詰めるとたったこれだけです。
にも関わらず、接客の場面でお客さまに不愉快な思いをさせてしまっているのは、３つの「態度」と７つの「接客用語」の組合わせを、間違ってしまっているからに他なりません。
たとえば、コンビニエンスストアでの無愛想に感じる接客、この原因は７つの接客用語を、すべて同じ「表情」、「声のトーン（調子）」、「お辞儀」で使ってしまっていることにあります。
私の経験として、無愛想に感じたコンビニのお兄ちゃんであっても、個人的に話してみると、シャイな好青年だったりします。ただ、彼らは接客の基本テクニックを知らないだけなのです。
ですから、少し教えただけで、見違えるほど接客上手になってしまいます。
それほど、接客の基本テクニックはカンタンなものなのです。
■３つの「態度」■
それでは、まず３つの「態度」から、ご説明したいと思います。
３つの「態度」は、「表情」、「声のトーン（調子）」、「お辞儀」によって構成されています。
①表情
人の感情を表す言葉として、昔から「喜怒哀楽」という４つの感情がいわれています。
そして、この「喜・怒・哀・楽」には、それぞれ固有の「表情」があります。
そして、このうち、接客の場面にでは「怒」の表情は使いません。
（余談ですが、お客さまが「感じ悪い！」と思う原因の多くは、販売員がこの「怒」の表情をしてしまっている場合が多いのです。ですから、この「怒」の表情を見せないようにするだけでも、お客さまからの印象は大きく変わりますよ。）
このうち、接客の場面においては、「怒」の表情は使いませんから、残り３つの表情を使い分けるだけです。
①「喜」の表情－嬉しいことがあったときの「ヤッター！」という表情。
②「哀」の表情－哀しいことがあったときの「残念…」という表情。
③「楽」の表情－楽しい気分のときの「微笑み」の表情。
この３つの表情が使い分けられるようになればＯＫです。
できない方は鏡の前でちょっと練習してみてください、すぐにできるようになりますよ。
②声のトーン（調子）
私たちは日常生活において、場面に応じてさまざな「声」を使い分けています。
恋人に甘えるときの「猫なで声」、アイドルと出会ったときに出す「黄色い声」、場面に応じて、さまざまな声を使い分けていますよね。
でも、接客の際に使う声は、たった３種類だけなんです。
①高く、強い声のトーン
電話にでるときなどに使っている、いつもより高く、強い声です。
②いつもの声のトーン
友人と普通に会話するときなどに使っている、いつもの声です。
③低く、弱い声のトーン
悩みごとの相談をしているときなどに使っている、いつもより低く、少し弱い声です。
接客のときには、この３つの声のトーン（調子）を、使い分けられるようになればＯＫです。
③お辞儀
最近は普段の生活で、この「お辞儀」をする場面が少なくなりました。
ですから、お辞儀が不得意な方が多いかもしれませんが、大丈夫です。
たった４種類の、「お辞儀」を覚えるだけですから。
この４つのお辞儀の違いは「角度」にあります。
状況に応じて角度を変えた、お辞儀ができるようになればいいのです。
①約３度のお辞儀（会釈）
②約１５度のお辞儀
③約３０度のお辞儀
④約４５度のお辞儀
たいていの人は、全身が映る鏡の前で、ちょっと練習すれば、すぐにできるようになるでしょう。
以上、３つの「表情」と、３つの「声のトーン（調子）」、そして４つの「お辞儀」を覚えたら、あとは７つの「接客用語」と組合わせて使えるようになれば、接客の基本テクニックはマスターできたことになります。
■７つの「接客用語」■
商売は、お客さまに買っていただいてこそ、成り立つものです。
そのためには、お客さまに気持ち良く、買い物をしていただかなければなりません。
そこで販売の現場では、お客さんに買い物をしていただく場面に応じて、独特の言い回しを使っています。
その代表的な言い回しが、「７つの接客用語」と呼ばれるものです。
そして、この接客用語を使う場合に、先ほどお伝えした「３つの態度」を適切に組み合わせていけば、接客の基本テクニックとしてはＯＫです。
①いらっしゃいませ
| 使用する場面 |
お客さまが入店されたとき |
| 表情 |
「喜」の表情 |
| 声のトーン（調子） |
高く、強い声のトーン |
| お辞儀 |
約３度のお辞儀（会釈） |
②かしこまりました
| 使用する場面 |
お客さまから何か頼まれたとき |
| 表情 |
「楽」の表情 |
| 声のトーン（調子） |
いつもの声のトーン |
| お辞儀 |
約１５度のお辞儀 |
③申し訳ございません
| 使用する場面 |
お客さまに迷惑をかけてしまったとき |
| 表情 |
「哀」の表情 |
| 声のトーン（調子） |
低く、弱い声のトーン |
| お辞儀 |
約４５度のお辞儀 |
④恐れ入りますが
| 使用する場面 |
お客さまにお願いをするとき |
| 表情 |
「哀」の表情 |
| 声のトーン（調子） |
低く、弱い声のトーン |
| お辞儀 |
約１５度のお辞儀 |
⑤少々お待ちくださいませ
| 使用する場面 |
お客さまにお待ちいただくとき |
| 表情 |
「楽」の表情 |
| 声のトーン（調子） |
いつもの声のトーン |
| お辞儀 |
約１５度のお辞儀 |
⑥大変お待たせいたしました
| 使用する場面 |
お客さまをお待たせしてしまったとき |
| 表情 |
「哀」の表情 |
| 声のトーン（調子） |
低く、弱い声のトーン |
| お辞儀 |
約３０度のお辞儀 |
⑦ありがとうございます
| 使用する場面 |
お客さまに買っていただいたとき |
| 表情 |
「喜」の表情 |
| 声のトーン（調子） |
高く、強い声のトーン |
| お辞儀 |
約４５度のお辞儀 |
以上のように、場面に応じた７つの接客用語を、３つの態度と適切に組合せて使えるようになれば、「接客の基本テクニック」としてはカンペキです。
どうでしょう、カンタンだとは思われませんか？
セレクトショップの販売員研修でも、ほとんどの人が２時間もあればマスターできてしまいます。
あとは、実際の販売現場で実践を積み重ねて、より洗練された接客テクニックを磨いていけばよいのです。
もし、接客にどうも自信がないという方がいらっしゃいましたら、ここまでご説明した、３つの「態度」と７つの「接客用語」の組合せを、ぜひ明日からでも実践してみてください。
きっと接客に自信が持てるようになると思いますよ。
■役所にも「接客の基本テクニック」が必要かも■
冒頭でご紹介した、ＪＭＲ生活総合研究所の調査では、ショッピングの場面だけでなく、生活全般での「不愉快な応対」に対する調査結果も、レポートされていました。
それによると、１年以内に不愉快な応対を受けた場面として、
| コンビニエンスストア |
１８％ |
| 役所の窓口 |
１８％ |
| ファミリーレストラン |
１６％ |
| 銀行の窓口 |
１６％ |
| スーパーマーケット |
１３％ |
という順番になったそうです。
コンビニエンスストアと並んで、役所の窓口がトップになっていますね。
たしかに、役所での対応には、閉口させられることが少なくありません。
おそらく、この原因も、役所の職員さんが「接客の基本テクニック」を知らないことにあるように思います。
販売の仕事では、何らかの形で「販売員研修」が行なわれています。
しかし、役所でそのような研修が行なわれているという話を聞いたことがありません。
役所といえども、行政サービスを提供する「サービス業」であることに変わりはないのですから、接客の基本テクニックを知っておかれたら、「不愉快な応対ＮＯ．１」の不名誉な称号を返上できるように思うのですが…。
「接客の基本テクニック」を役所の人にも、もし知ってもらえたなら、役所の人たちも私たちもお互いに、もっと楽しい気持ちでコミュニケートできるんじゃないかなぁ？なんて思ったりします。
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